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Schulung Einführung in Service Level Management (SLM)
Überwachung und Verbesserung von IT-Services mit SLM
Schulungsformen
Offene Schulung
- 2 Tage
- 5 gesicherte Termine
- 1.370,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Köln / Online
- Online oder Präsenz
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Beschreibung
Schulungsziel
Am Ende des Seminars sind die Teilnehmenden in der Lage, effektive Service Level Agreements zu erstellen, die Einhaltung dieser SLAs zu überwachen und Berichte über die Servicequalität zu erstellen. Sie verstehen die grundlegenden Prinzipien des SLM und können diese in ihrer Organisation umsetzen.
Details
Wer teilnehmen sollte
Dieses Seminar richtet sich an IT-Manager, Service Manager, Kundenbetreuer und Fachkräfte im Bereich IT-Service-Management, die für die Erstellung und Überwachung von Service Level Agreements verantwortlich sind. Grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Management sind erforderlich.
Ihre Schulung
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (per Post). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Die Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen am Ende des Seminars ausgehändigt. | Die Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen per Post zugesandt. |
Organisation
Präsenz-Schulung | Online-Schulung | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen per Post zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
|
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Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen, um das Seminar so praxisnah und relevant wie möglich zu gestalten
- Einführung in Service Level Management (SLM)
- Grundlagen des SLM
- Überblick: Service Level Management ist ein zentraler Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM), das sicherstellt, dass IT-Dienstleistungen in Übereinstimmung mit den vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) erbracht werden.
- Wichtige Begriffe und Konzepte: Definition und Erklärung von SLAs, Service Level Objectives (SLOs) und Service Level Indicators (SLIs).
- Vergleich mit ähnlichen Disziplinen: Abgrenzung von SLM zu verwandten ITSM-Prozessen wie Incident Management und Problem Management.
- Grundlagen des SLM
- Ziele und Nutzen von SLM
- Sicherstellung der Servicequalität
- Messung und Überwachung: Wie SLM zur Überwachung der Dienstleistungserbringung beiträgt und die Einhaltung von SLAs sicherstellt.
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Die Rolle von SLM bei der Verbesserung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
- Eskalationsprozesse: Einführung in Eskalationsprozesse, die bei Nichteinhaltung von Service Levels greifen.
- Sicherstellung der Servicequalität
- Aufbau und Management von SLAs
- Erstellung von SLAs
- Kernkomponenten eines SLA: Welche Bestandteile ein SLA enthalten sollte, wie Servicebeschreibung, Messmethoden, Berichterstattung und Sanktionen.
- Verhandlungen und Stakeholder-Management: Wie man SLAs effektiv mit Kunden und internen Stakeholdern aushandelt.
- Beispiel-SLAs: Vorstellung von typischen SLAs für verschiedene IT-Dienstleistungen, z.B. für Cloud-Services, Supportleistungen und Infrastrukturmanagement.
- Erstellung von SLAs
- Praxisübung 1: Erstellung eines SLA-Entwurfs
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer erstellen einen Entwurf eines Service Level Agreements für eine fiktive IT-Dienstleistung.
- Projektbeschreibung: Die Teilnehmer erarbeiten gemeinsam ein SLA, das die Anforderungen eines Kunden widerspiegelt, einschließlich Servicebeschreibung, SLOs und Eskalationsprozessen.
- Anforderungen: Nutzung der im Seminar besprochenen Methoden und Konzepte zur Entwicklung eines praktischen SLA-Entwurfs.
- Tools: Dokumentationsvorlagen , SLM-Tools (optional).
- Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihren SLA-Entwurf und diskutieren die enthaltenen Service Levels und Eskalationsszenarien.
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer erstellen einen Entwurf eines Service Level Agreements für eine fiktive IT-Dienstleistung.
- Überwachung und Reporting im SLM
- Service Level Monitoring
- Kontinuierliche Überwachung: Techniken und Tools zur kontinuierlichen Überwachung der Service Levels und zur Erfassung relevanter Daten.
- Automatisierung im SLM: Einsatz von Monitoring-Tools und Dashboards, um die Einhaltung der SLAs in Echtzeit zu überwachen.
- Beispiele für Monitoring-Tools: Vorstellung von Tools wie Nagios , Zabbix oder ServiceNow , die zur Überwachung und Berichterstattung verwendet werden können.
- Service Level Monitoring
- SLM-Reporting und Analysen
- Erstellung von Service Level Reports
- Wichtige Kennzahlen: Welche Kennzahlen und Metriken in Service Level Reports enthalten sein sollten.
- Analyse von Abweichungen: Wie Abweichungen von den vereinbarten Service Levels analysiert und interpretiert werden.
- Berichterstattung an Stakeholder: Erstellung von Berichten, die sowohl für technische Teams als auch für das Management verständlich und nützlich sind.
- Erstellung von Service Level Reports
- Verbesserung und Weiterentwicklung des SLM-Prozesses
- Kontinuierliche Serviceverbesserung
- Lessons Learned: Nutzung der Analyseergebnisse zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen und zur Anpassung der Service Levels.
- Anpassung von SLAs: Wann und wie SLAs angepasst werden sollten, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.
- Einbindung von Feedback: Integration von Kundenfeedback in die Weiterentwicklung des SLM-Prozesses.
- Kontinuierliche Serviceverbesserung
- Praxisübung 2: Entwicklung eines Service Level Reports
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen Service Level Report basierend auf simulierten Überwachungsdaten.
- Projektbeschreibung: Erstellung eines detaillierten Berichts, der die Einhaltung eines fiktiven SLA dokumentiert, einschließlich Analyse von Abweichungen und Vorschlägen für Verbesserungen.
- Anforderungen: Anwendung von Monitoring- und Reporting-Methoden, die im Seminar behandelt wurden.
- Tools: Monitoring-Tools (z.B. Nagios, Zabbix), Berichtsvorlagen .
- Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihre Service Level Reports und diskutieren mögliche Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität.
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen Service Level Report basierend auf simulierten Überwachungsdaten.
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | |
|---|---|---|---|
| 27.02.-28.02.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
| 28.04.-29.04.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
| 30.06.-01.07.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
| 01.09.-02.09.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
| 03.11.-04.11.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie per Post zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 27. Feb. - 28. Feb. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 28. Apr. - 29. Apr. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 30. Jun. - 01. Jul. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 01. Sep. - 02. Sep. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 03. Nov. - 04. Nov. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Buchen Sie diese kostenfreien Serviceleistungen für Präsenzseminare ganz einfach während des Buchungsprozesses dazu!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
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