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Schulung Einführung in Incident und Service Request Management (ISRM)
Prozesse und Workflows für ISRM erfolgreich gestalten
Schulungsformen
Offene Schulung
- 2 Tage
- 5 gesicherte Termine
- 1.370,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Köln / Online
- Online oder Präsenz
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
Inhouse-/Firmenschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Individualschulung
- 2 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Beschreibung
Schulungsziel
Am Ende des Seminars sind die Teilnehmenden in der Lage, effektive Incident und Service Request Management Prozesse zu gestalten, zu implementieren und zu überwachen. Sie verstehen die grundlegenden Prinzipien des ISRM und können diese in ihrer Organisation anwenden.
Details
Wer teilnehmen sollte
Dieses Seminar richtet sich an IT-Manager, Service Manager, Service Desk Mitarbeiter und Fachkräfte im Bereich IT-Service-Management, die für die Bearbeitung von Incidents und Service Requests verantwortlich sind. Grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Management sind erforderlich.
Ihre Schulung
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (per Post). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
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| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Die Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen am Ende des Seminars ausgehändigt. | Die Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen per Post zugesandt. |
Organisation
Präsenz-Schulung | Online-Schulung | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen per Post zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
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Inhalt
- Einführung in Incident und Service Request Management (ISRM)
- Grundlagen des ISRM
- Überblick: Incident und Service Request Management (ISRM) ist ein wesentlicher Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM). Es zielt darauf ab, Störungen in IT-Services (Incidents) schnell zu beheben und Serviceanfragen effizient zu bearbeiten.
- Unterscheidung zwischen Incident und Service Request: Erklärung der Unterschiede zwischen Incidents (ungeplante Unterbrechungen oder Qualitätsminderungen eines IT-Services) und Service Requests (normale Anfragen für Services, wie Passwort-Reset oder Softwareinstallation).
- Vergleich mit verwandten ITSM-Prozessen: Abgrenzung von ISRM zu Problem Management und Change Management.
- Grundlagen des ISRM
- Ziele und Nutzen des ISRM
- Sicherstellung der Servicekontinuität
- Effiziente Bearbeitung von Incidents: Wie ISRM dazu beiträgt, die Auswirkungen von Störungen zu minimieren und die Serviceverfügbarkeit wiederherzustellen.
- Bearbeitung von Service Requests: Bedeutung der schnellen und effizienten Bearbeitung von Service Requests für die Kundenzufriedenheit und den reibungslosen Betrieb.
- Rollen und Verantwortlichkeiten: Überblick über die Rollen im ISRM, einschließlich Service Desk, Incident Manager und Support-Teams.
- Sicherstellung der Servicekontinuität
- Prozessgestaltung im Incident Management
- Incident Management Prozess
- Erkennung und Klassifizierung von Incidents: Wie Incidents erkannt, klassifiziert und priorisiert werden, um eine schnelle Reaktion sicherzustellen.
- Workflow und Eskalation: Detaillierte Beschreibung der Incident-Workflows, einschließlich der Eskalationspfade bei kritischen Incidents.
- Werkzeuge zur Unterstützung des Incident Managements: Vorstellung von Tools wie ServiceNow , Jira Service Management oder BMC Remedy zur Verwaltung und Verfolgung von Incidents.
- Incident Management Prozess
- Praxisübung 1: Entwicklung eines Incident Management Workflows
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen Incident Management Workflow für eine fiktive Organisation.
- Projektbeschreibung: Erstellung eines Workflows, der die Erkennung, Klassifizierung, Bearbeitung und Eskalation von Incidents abdeckt.
- Anforderungen: Nutzung der im Seminar erlernten Methoden zur Prozessgestaltung und Integration in ITSM-Tools.
- Tools: Dokumentationsvorlagen , ITSM-Tools (optional).
- Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihren Incident Management Workflow und diskutieren die enthaltenen Eskalationsmechanismen und Entscheidungswege.
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen Incident Management Workflow für eine fiktive Organisation.
- Service Request Management und Best Practices
- Service Request Management Prozess
- Erfassung und Klassifizierung von Service Requests: Wie Service Requests effizient erfasst und klassifiziert werden, um eine zügige Bearbeitung sicherzustellen.
- Genehmigungsprozesse und Workflow: Gestaltung von Workflows für häufige Service Requests, einschließlich Genehmigungsprozesse und automatisierter Bearbeitung.
- Katalogisierung von Services: Entwicklung und Pflege eines Servicekatalogs, der die angebotenen IT-Services und deren Anforderungen beschreibt.
- Service Request Management Prozess
- Überwachung und Reporting im ISRM
- Messung der Prozessleistung
- Wichtige Kennzahlen (KPIs): Einführung in die wichtigsten KPIs für ISRM, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Incidents, die Anzahl der gelösten Incidents beim ersten Kontakt (First Call Resolution) und die Erfüllungsrate von Service Requests.
- Berichterstellung: Erstellung von Berichten, die den Status von Incidents und Service Requests sowie deren Bearbeitungszeit und -qualität dokumentieren.
- Verbesserung der Prozessleistung: Analyse der Berichte zur Identifizierung von Schwachstellen und Entwicklung von Maßnahmen zur Prozessoptimierung.
- Messung der Prozessleistung
- Praxisübung 2: Entwicklung eines Service Request Management Prozesses
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen Service Request Management Prozess für eine fiktive Organisation.
- Projektbeschreibung: Erstellung eines Prozesses, der die Erfassung, Bearbeitung und Erfüllung von Service Requests abdeckt, einschließlich der Integration in einen Servicekatalog.
- Anforderungen: Anwendung der im Seminar erlernten Methoden zur Prozessgestaltung und Reporting.
- Tools: Dokumentationsvorlagen , ITSM-Tools (optional).
- Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihren Service Request Management Prozess und diskutieren die enthaltenen Workflows und Genehmigungsprozesse.
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen Service Request Management Prozess für eine fiktive Organisation.
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | |
|---|---|---|---|
| 27.02.-28.02.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
| 28.04.-29.04.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
| 30.06.-01.07.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
| 01.09.-02.09.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
| 03.11.-04.11.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.370,00 | Köln / Online | 1.370,00 | Buchen Vormerken |
Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie per Post zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 27. Feb. - 28. Feb. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 28. Apr. - 29. Apr. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 30. Jun. - 01. Jul. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 01. Sep. - 02. Sep. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 03. Nov. - 04. Nov. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Buchen Sie diese kostenfreien Serviceleistungen für Präsenzseminare ganz einfach während des Buchungsprozesses dazu!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
Hotelzimmer gesucht? Wir organisieren Ihnen eins. Ihr Vorteil: Sie sparen Zeit und Geld!
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Parkplätze sind in ausreichender Zahl vorhanden. Reisen Sie mit dem Auto an, reservieren wir Ihnen einen Parkplatz.