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Schulung OTRS: Ticketverwaltung und Automatisierung für bessere Servicequalität
Praxisorientierte Übungen zur Serviceüberwachung und Incident Management
Schulungsformen
Offene Schulung
- 3 Tage
- 5 gesicherte Termine
- 1.930,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Köln / Online
- Online oder Präsenz
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
Inhouse-/Firmenschulung
- 3 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Individualschulung
- 3 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Beschreibung
Schulungsziel
Am Ende des Seminars sind die Teilnehmenden in der Lage, OTRS effektiv zu nutzen, um Serviceanforderungen zu verwalten, Serviceprozesse zu optimieren und auf Servicevorfälle zu reagieren. Sie lernen, wie sie grundlegende und erweiterte Techniken zur Serviceüberwachung, Incident-Management und Integration anwenden, um die Effizienz und Qualität ihrer Serviceleistungen zu verbessern.
Details
Wer teilnehmen sollte
Dieses Seminar richtet sich an IT-Service-Manager, Helpdesk-Mitarbeiter, Systemadministratoren und technische Fachkräfte, die die Nutzung von OTRS bewerten und näher kennenlernen wollen. Grundlegende Kenntnisse in IT-Service-Management und Systemadministration sind erforderlich.
Ihre Schulung
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (per Post). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Die Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen am Ende des Seminars ausgehändigt. | Die Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen per Post zugesandt. |
Organisation
Präsenz-Schulung | Online-Schulung | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen per Post zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
|
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Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen, um das Seminar so praxisnah und relevant wie möglich zu gestalten
- Einführung in OTRS: Überblick und Bedeutung
- Was ist OTRS und warum ist es wichtig?
- Definition und Hintergrund: Open Ticket Request System (OTRS) als leistungsstarkes Ticket- und Service-Management-System.
- Bedeutung und Vorteile: Verbesserte Kundenservice- und Helpdesk-Operationen, effiziente Bearbeitung von Anfragen.
- Geschichte und Entwicklung von OTRS
- Kurzgeschichte der Entwicklung: Von der Gründung bis zur aktuellen Version.
- Rolle von OTRS in der IT-Service-Management-Landschaft: Beitrag zur Verbesserung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
- Was ist OTRS und warum ist es wichtig?
- Grundlagen der OTRS-Installation und -Einrichtung
- Installation und Konfiguration
- Voraussetzungen: Systemanforderungen und unterstützte Plattformen.
- Installation von OTRS: Schritt-für-Schritt-Anleitung für verschiedene Betriebssysteme.
- Überblick über die Benutzeroberfläche
- Wichtige Bereiche und Funktionen: Dashboard, Ticketansicht, Kunden- und Agenten-Interface.
- Navigieren und Anpassen der Benutzeroberfläche: Personalisierung und effiziente Nutzung.
- Grundlegende Bedienung
- Basis-Funktionen und Systemverwaltung: Benutzerverwaltung, Rollen und Berechtigungen, Queue-Management.
- Einführung in die Ticketverwaltung: Erstellen, Bearbeiten und Verwalten von Tickets.
- Installation und Konfiguration
- Ticket-Management und Automatisierung
- Grundlagen des Ticket-Managements
- Erstellung und Verwaltung von Tickets: Manuelle und automatische Ticketgenerierung.
- Priorisierung und Klassifizierung von Tickets: Nutzung von Queues, Status und SLAs (Service Level Agreements).
- Automatisierung und Workflows
- Erstellung von Automatisierungsregeln: Nutzung von Generic Agent und Postmaster-Filter.
- Workflow-Management: Definieren und Implementieren von Workflows zur Optimierung von Serviceprozessen.
- Berichterstellung und Analyse
- Erstellung von Berichten und Dashboards: Nutzung von Statistikmodulen und benutzerdefinierten Berichten.
- Analyse von Servicekennzahlen: Identifizierung von Trends und Verbesserungspotentialen.
- Grundlagen des Ticket-Managements
- Praxisübung 1: Installation und Grundkonfiguration von OTRS
- Ziel der Übung: Installation und Grundkonfiguration von OTRS zur effektiven Ticketverwaltung.
- Projektbeschreibung: Teilnehmer installieren OTRS auf einem virtuellen oder physischen System und konfigurieren grundlegende Ticket-Management-Funktionen.
- Anforderungen: Nutzung der grundlegenden OTRS-Befehle und Konfigurationsdateien.
- Schritt-für-Schritt-Anleitung:
- Vorbereitung: Einrichtung der Entwicklungsumgebung, Einführung in die Tools.
- Durchführung: Installation von OTRS, Grundkonfiguration der Ticket-Management-Funktionen.
- Präsentation: Vorstellung der Ergebnisse durch die Teilnehmer.
- Tools: OTRS, Texteditor für Konfigurationsdateien.
- Ergebnisse und Präsentation:
- Präsentation der installierten und konfigurierten OTRS-Umgebung.
- Diskussion und Feedback: Analyse der Ergebnisse und Verbesserungsvorschläge.
- Ziel der Übung: Installation und Grundkonfiguration von OTRS zur effektiven Ticketverwaltung.
- Erweiterte Funktionen und Techniken
- Erweiterte Konfiguration und Optimierung
- Anpassung von OTRS-Templates und Benachrichtigungen: Erstellung und Modifikation von Templates für E-Mails und Benachrichtigungen.
- Optimierung der Leistungsfähigkeit: Tuning von Parametern, Nutzung von Performance-Logs.
- Integration mit anderen Systemen
- Integration von OTRS mit CRM- und ERP-Systemen: Zentrale Verwaltung von Kunden- und Geschäftsdaten.
- Nutzung von APIs und Webservices: Automatisierung und Datenintegration.
- Self-Service und Wissensmanagement
- Einrichtung eines Self-Service-Portals: Unterstützung der Selbsthilfe durch Kunden.
- Wissensmanagement: Erstellung und Verwaltung von Wissensdatenbanken und FAQs.
- Erweiterte Konfiguration und Optimierung
- Sicherheitsrichtlinien und Compliance
- Einhaltung von Sicherheitsstandards
- Überblick über relevante Sicherheitsstandards: GDPR, ISO/IEC 27001.
- Nutzung von OTRS zur Unterstützung der Compliance: Berichte und Dokumentation.
- Best Practices für den Betrieb von OTRS
- Implementierung und Wartung: Regelmäßige Updates und Überprüfungen.
- Schulung und Sensibilisierung: Training für Service-Teams und Mitarbeiter.
- Einhaltung von Sicherheitsstandards
- Incident Management und Service Desk
- Vorbereitung und Planung
- Erstellung eines Incident-Management-Plans: Schritte und Verantwortlichkeiten.
- Nutzung von OTRS zur Incident-Response: Erkennung und Analyse von Servicevorfällen.
- Durchführung und Analyse
- Effektive Incident-Response: Echtzeit-Reaktionen und Nachverfolgung.
- Nachbereitung und Analyse: Lessons Learned, Verbesserung der Serviceprozesse.
- Dokumentation und Berichterstattung
- Erstellung von Incident-Reports: Detaillierte Berichte und Analysen.
- Kommunikation mit Stakeholdern: Transparente Berichterstattung und Empfehlungen.
- Vorbereitung und Planung
- Praxisübung 2: Erweiterte Konfiguration und Incident Management
- Ziel der Übung: Erweiterte Konfiguration von OTRS und Durchführung eines Incident-Management-Szenarios.
- Projektbeschreibung: Teilnehmer konfigurieren OTRS für eine spezifische Serviceanforderung und führen eine Incident-Management-Übung durch.
- Anforderungen: Nutzung der erweiterten OTRS-Tools und Techniken.
- Schritt-für-Schritt-Anleitung:
- Vorbereitung: Einrichtung der Umgebung, Einführung in die Tools.
- Durchführung: Anpassung der OTRS-Templates, Incident-Management-Übung, Analyse und Berichterstellung.
- Präsentation: Vorstellung der Ergebnisse durch die Teilnehmer.
- Tools: OTRS, Texteditor für Konfigurationsdateien, CRM-System.
- Ergebnisse und Präsentation:
- Präsentation der konfigurierten OTRS-Umgebung und der Incident-Management-Übung.
- Diskussion und Feedback: Analyse der Ergebnisse und Verbesserungsvorschläge.
- Ziel der Übung: Erweiterte Konfiguration von OTRS und Durchführung eines Incident-Management-Szenarios.
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | |
|---|---|---|---|
| 20.01.-22.01.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
| 24.03.-26.03.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
| 26.05.-28.05.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
| 28.07.-30.07.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
| 29.09.-01.10.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie per Post zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 20. Jan. - 22. Jan. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 24. Mär. - 26. Mär. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 26. Mai - 28. Mai ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 28. Jul. - 30. Jul. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 29. Sep. - 01. Okt. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Buchen Sie diese kostenfreien Serviceleistungen für Präsenzseminare ganz einfach während des Buchungsprozesses dazu!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
Hotelzimmer gesucht? Wir organisieren Ihnen eins. Ihr Vorteil: Sie sparen Zeit und Geld!
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Parkplätze sind in ausreichender Zahl vorhanden. Reisen Sie mit dem Auto an, reservieren wir Ihnen einen Parkplatz.