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Schulung KI-gestützter IT-Support mit Zammad
Effiziente Service-Optimierung durch Zammad-Reporting
Schulungsformen
Offene Schulung
- 3 Tage
- 5 gesicherte Termine
- 1.930,00 p. P. zzgl. MwSt.
- Köln / Online
- Online oder Präsenz
- Dritter Mitarbeitende kostenfrei
Inhouse-/Firmenschulung
- 3 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Individualschulung
- 3 Tage - anpassbar
- Termin nach Wunsch
- Preis nach Angebot
- In Ihrem Hause oder bei der GFU
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Lernumgebung in der Cloud
Beschreibung
Vertiefen Sie Ihr Wissen mit einer weiteren KI Schulung aus unserem Angebot.
Schulungsziel
Am Ende des Seminars sind die Teilnehmer in der Lage, Zammad zu installieren, zu konfigurieren und für den IT-Support und Kundenservice zu nutzen. Sie verstehen, wie man Tickets automatisiert, KI-basierte Funktionen integriert und Multi-Channel-Support bereitstellt.
Details
Wer teilnehmen sollte
Dieses Seminar richtet sich an IT-Manager, Support-Mitarbeiter, Service-Manager und Administratoren, die Zammad als Helpdesk- und ITSM-Tool nutzen möchten. Vorkenntnisse im Bereich IT-Support oder Service-Management sind hilfreich.
Ihre Schulung
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
| Lernmethode | |
Ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis | Wie auch bei unseren Präsenz-Seminaren: Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen. Trainer durchgehend präsent. |
| Unterlagen | |
Seminarunterlagen oder Fachbuch zum Seminar inklusive, das man nach Rücksprache mit dem Trainer individuell auswählen kann. | Seminarunterlagen oder Fachbuch inklusive (per Post). Das Fachbuch wählt der Trainer passend zum Seminar aus - Ihren individuellen Buch-Wunsch berücksichtigen wir auf Nachfrage gerne. |
| Arbeitsplatz | |
| PC/VMs für jeden Teilnehmenden Hochwertige und performante Hardware Große, höhenverstellbare Bildschirme Zugang zu Ihrem Firmennetz erlaubt |
|
| Lernumgebung | |
Neu aufgesetzte Systeme für jeden Kurs in Abstimmung mit dem Seminarleiter. | |
| Arbeitsmaterialien | |
DIN A4 Block, Notizblock, Kugelschreiber, USB-Stick, Textmarker, Post-its | |
| Teilnahmezertifikat | |
Die Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen am Ende des Seminars ausgehändigt. | Die Teilnahmezertifikat inkl. Inhaltsverzeichnis wird Ihnen per Post zugesandt. |
Organisation
Präsenz-Schulung | Online-Schulung | |
|---|---|---|
| Teilnehmendenzahl | ||
min. 1, max. 8 Personen | ||
| Garantierte Durchführung | ||
Ab 1 Teilnehmenden* | ||
| Schulungszeiten | ||
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| Ort der Schulung | ||
 GFU SchulungszentrumAm Grauen Stein 27 51105 Köln-Deutz oder online im Virtual Classroom oder europaweit bei Ihnen als Inhouse-Schulung Um ein optimales Raumklima zu gewährleisten, haben wir das Schulungszentrum mit 17 hochmodernen Trotec TAC V+ Luftreinigern ausgestattet. Diese innovative Filtertechnologie (H14 zertifiziert nach DIN EN1822) sorgt dafür, dass die Raumluft mehrfach pro Stunde umgewälzt wird und Schadstoffe zu 99.995% im HEPA-Filter abgeschieden und infektiöse Aerosole abgetötet werden. Zusätzlich sind alle Räume mit CO2-Ampeln ausgestattet, um jederzeit eine hervorragende Luftqualität sicherzustellen. | ||
| Räumlichkeiten | ||
Helle und modern ausgestattete Räume mit perfekter Infrastruktur | Bequem aus dem Homeoffice von überall | |
| Preisvorteil | ||
Dritter Mitarbeitende nimmt kostenfrei teil. Eventuell anfallende Prüfungskosten für den dritten Teilnehmenden werden zusätzlich berechnet. Hinweis: Um den Erfolg der Schulung zu gewährleisten, sollte auch der dritte Teilnehmende die erwarteten Vorkenntnisse mitbringen. | ||
| All-Inclusive | ||
Gebäck, Snacks und Getränke ganztägig, Mittagessen im eigenen Restaurant, täglich 6 Menüs, auch vegetarisch | Eine Auswahl unserer Frühstücks-Snacks und Nervennahrungs-Highlights senden wir Ihnen mit den Seminarunterlagen per Post zu. | |
| Barrierefreiheit | ||
Das GFU-Schulungszentrum (Am Grauen Stein 27) ist barrierefrei | - | |
Buchen ohne Risiko
| Rechnungsstellung |
Erst nach dem erfolgreichen Seminar. Keine Vorkasse. |
| Stornierung |
Kostenfrei bis zum Vortag des Seminars |
| Vormerken statt buchen |
Sichern Sie sich unverbindlich Ihren Seminarplatz schon vor der Buchung - auch wenn Sie selbst nicht berechtigt sind zu buchen |
Kostenfreie Services
Präsenz-Schulung | Online-Schulung |
|---|---|
|
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Inhalt
- Ziele und Erwartungen der Teilnehmenden
- Klärung individueller Lernziele und Erwartungen, um das Seminar so praxisnah und relevant wie möglich zu gestalten
- Einführung in Zammad und ITSM
- Was ist Zammad? Zammad ist eine Open-Source-Helpdesk- und IT-Service-Management-Plattform (ITSM), die für die Verwaltung von Kundenanfragen, Supportprozessen und IT-Dienstleistungen verwendet wird. Zammad bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche mit Funktionen wie Ticket-Management, Automatisierung, Wissensdatenbanken und Multi-Channel-Support.
- Vorteile von Zammad: Überblick über die Vorteile von Zammad, darunter Multi-Channel-Support (E-Mail, Social Media, Chat), flexibles Ticket-Management, Automatisierung von Aufgaben, nahtlose Integration in bestehende Systeme und eine intuitive Benutzeroberfläche.
- Anwendungsbereiche von Zammad: Zammad wird in verschiedenen Branchen für Kundenservice, IT-Support, interne IT-Dienstleistungen und für Service-Desk-Prozesse eingesetzt.
- Vergleich mit anderen Helpdesk-Lösungen: Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Zammad im Vergleich zu Lösungen wie OTRS, Freshdesk, Zendesk und KIX, insbesondere mit Blick auf Automatisierung und KI-Integration.
- Installation und Benutzeroberfläche von Zammad
- Systemanforderungen und Installation: Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Installation von Zammad auf verschiedenen Betriebssystemen (Linux, Docker). Überblick über die Systemanforderungen und Empfehlungen für die Implementierung in Produktionsumgebungen.
- Einführung in die Benutzeroberfläche: Überblick über die intuitive Benutzeroberfläche von Zammad, einschließlich des Dashboards, Ticket-Ansicht, Benutzerverwaltung und Reporting.
- Navigation im Dashboard: Einführung in das Dashboard, um laufende Tickets, Support-Anfragen und wichtige Kennzahlen auf einen Blick zu überwachen.
- Anpassung der Benutzeroberfläche: Anpassung der Benutzeroberfläche an spezifische Anforderungen, z.B. durch das Hinzufügen von Widgets, Filtern und benutzerdefinierten Ansichten für Support-Teams.
- Ticket-Management und Workflow-Automatisierung
- Grundlagen des Ticket-Managements: Einführung in das Ticket-Management in Zammad, einschließlich der Erstellung, Bearbeitung und Zuweisung von Tickets an verschiedene Support-Mitarbeiter oder -Teams.
- Automatisierung von Prozessen: Wie man Automatisierungsregeln in Zammad einrichtet, um Tickets basierend auf Inhalten, Priorität und Zeitrahmen automatisch zuzuweisen oder zu eskalieren.
- Service-Level-Management (SLM): Einrichtung von Service Level Agreements (SLAs) und deren Überwachung, um sicherzustellen, dass Supportanfragen rechtzeitig bearbeitet werden. Wie Zammad die SLA-Erfüllung unterstützt und optimiert.
- Benachrichtigungen und Eskalationen: Konfiguration von automatisierten Benachrichtigungen und Eskalationsregeln für Support-Teams und Kunden, um die Kommunikation zu verbessern und auf dringende Tickets rechtzeitig zu reagieren.
- Praxisübung 1: Automatisierte Ticket-Erstellung und Zuweisung
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer erstellen und bearbeiten Support-Tickets in Zammad und richten Automatisierungsregeln ein, um Tickets basierend auf Inhalten und Dringlichkeit automatisch zuzuweisen.
- Projektbeschreibung: Die Teilnehmer simulieren die Bearbeitung von Kundenanfragen und automatisieren Workflows zur Eskalation und Ticket-Zuweisung.
- Tools: Zammad-Dashboard, Ticket-Management, Automatisierungs- und SLA-Funktionen.
- Ergebnisse: Die Teilnehmer haben automatisierte Prozesse zur Ticket-Erstellung und -Bearbeitung eingerichtet und getestet.
- KI-Integration in Zammad
- KI-gestützte Ticket-Zuweisung: Wie Künstliche Intelligenz (KI) in Zammad genutzt werden kann, um Tickets basierend auf Inhalten, Dringlichkeit und früheren Anfragen automatisch den richtigen Support-Mitarbeitern oder Teams zuzuweisen.
- Chatbots und Automatisierte Antworten: Integration von KI-basierten Chatbots, um einfache Anfragen zu bearbeiten, häufig gestellte Fragen zu beantworten und automatisch Tickets zu erstellen, wenn der Chatbot die Anfrage nicht lösen kann.
- Machine Learning zur Anfragensortierung: Einsatz von Machine-Learning-Algorithmen, um aus historischen Daten zu lernen und Anfragen effizient zu priorisieren oder Support-Kategorien zuzuweisen.
- Zammad und KI-Chatbots im Self-Service: Einrichtung eines Self-Service-Portals, das von KI-Chatbots unterstützt wird, um Endbenutzern zu helfen, ihre Anfragen selbstständig zu lösen oder Support-Tickets direkt zu erstellen.
- Wissensdatenbank und Dokumentation
- Wissensdatenbank in Zammad: Einführung in die Wissensdatenbank von Zammad, wie sie zur Dokumentation von Problemlösungen, Anleitungen und FAQs genutzt werden kann, um den Supportprozess zu beschleunigen und zu optimieren.
- Erstellung von Wissensartikeln: Wie man Wissensartikel in der Datenbank erstellt und strukturiert, um sie für Supportmitarbeiter und Endbenutzer zugänglich zu machen.
- Verknüpfung von Tickets mit Wissensartikeln: Wie man Wissensartikel direkt mit Tickets verknüpft, um wiederkehrende Anfragen effizient zu bearbeiten.
- Selbstbedienungsportal und Wissensdatenbank: Einrichtung eines Self-Service-Portals für Endbenutzer, um ihnen den Zugriff auf die Wissensdatenbank zu ermöglichen und die Anzahl der Supportanfragen zu reduzieren.
- Multi-Channel-Support und Integration
- Multi-Channel-Support in Zammad: Überblick über die Multi-Channel-Funktionen von Zammad, einschließlich der Integration von E-Mail, Chat, Telefon, Social Media und anderen Kanälen in eine zentrale Support-Plattform.
- Social Media Integration: Wie man Zammad in soziale Netzwerke integriert, um Supportanfragen direkt über Plattformen wie Twitter oder Facebook zu bearbeiten.
- Chat-Integration: Wie man Live-Chat in Zammad integriert, um Support in Echtzeit anzubieten, und wie Anfragen, die über den Chat nicht gelöst werden können, automatisch in Tickets umgewandelt werden.
- Integration von Telefonie und VoIP: Wie man Zammad mit einer VoIP-Telefonanlage integriert, um Support-Anrufe zu erfassen und automatisch Tickets für eingehende Anrufe zu erstellen.
- Praxisübung 2: Multi-Channel-Support und Automatisierte Kanäle
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer integrieren verschiedene Kommunikationskanäle in Zammad und automatisieren die Umwandlung von Anfragen in Tickets.
- Projektbeschreibung: Die Teilnehmer richten E-Mail-, Chat- und Social-Media-Kanäle ein und erstellen automatische Workflows zur Konvertierung von Anfragen in Tickets.
- Tools: Zammad Multi-Channel-Integration, Automatisierungsfunktionen.
- Ergebnisse: Die Teilnehmer haben Multi-Channel-Support erfolgreich eingerichtet und automatisierte Ticket-Erstellung implementiert.
- Reporting und Service-Optimierung
- Erstellung von Berichten in Zammad: Wie man Berichte erstellt, um die Leistung des Helpdesks zu überwachen, Tickets und SLA-Erfüllung zu analysieren und KPIs zu verfolgen.
- Dashboards und KPI-Überwachung: Einrichtung von Dashboards, um wichtige Kennzahlen wie Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit zu überwachen.
- Berichte zur Service-Optimierung: Nutzung von Berichten zur Identifikation von Engpässen und Verbesserungspotenzialen im Supportprozess.
- Automatisierte Berichterstellung: Wie man Berichte automatisiert und regelmäßig an das Management oder andere Stakeholder weiterleitet.
- Praxisübung 3: Erstellung eines Serviceberichts
- Ziel der Übung: Die Teilnehmer erstellen Berichte und Dashboards, um die Performance des Helpdesks zu überwachen und Optimierungspotenzial zu identifizieren.
- Projektbeschreibung: Die Teilnehmer erstellen benutzerdefinierte Berichte basierend auf Ticketvolumen, SLA-Erfüllung und Kundenzufriedenheit und analysieren die Ergebnisse.
- Tools: Zammad-Reporting, KPI-Dashboards, SLA-Monitoring.
- Ergebnisse: Die Teilnehmer haben Berichte erstellt und Verbesserungen basierend auf den Ergebnissen vorgeschlagen.
Buchungsmöglichkeiten
Online oder in Präsenz teilnehmen
Sie können sowohl Online als auch in Präsenz am Seminar teilnehmen. Klicken Sie bei Ihrer Buchung oder Anfrage einfach die entsprechende Option an.
Gesicherte offene Termine
| Termin | Ort | Preis | |
|---|---|---|---|
| 17.02.-19.02.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
| 22.04.-24.04.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
| 23.06.-25.06.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
| 25.08.-27.08.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
| 27.10.-29.10.2025 Plätze vorhanden Köln / Online 1.930,00 | Köln / Online | 1.930,00 | Buchen Vormerken |
Inhalte werden auf Wunsch an die Anforderungen Ihres Teams angepasst.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
Fokus aufs Fachliche und maximaler Raum für individuelle Fragen.
- Online, Präsenz oder Hybrid
- Komplette Lernumgebung in der Cloud mit Remote Zugriff
Unterstützung nach der Schulung durch
individuelle Nachbetreuung
- Alle folgenden Schulungsformen können auch Online als Virtual Classroom durchgeführt werden.
- Eine Offene Schulung findet zu einem festgelegten Zeitpunkt im voll ausgestatteten Schulungszentrum oder Online/Remote statt. Sie treffen auf Teilnehmende anderer Unternehmen und profitieren vom direkten Wissensaustausch.
- Eine Inhouse-/Firmen-Schulung geht auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein. Sie erhalten eine kostenfreie Beratung von Ihrem Seminarleiter und können Inhalte und Dauer auf Ihren Schulungsbedarf anpassen. Inhouse-Schulungen können Europaweit durchgeführt werden.
- Bei einer Individual-Schulung erhalten Sie eine 1-zu-1 Betreuung und bestimmen Inhalt, Zeit und Lerntempo. Der Dozent passt sich Ihren Wünschen und Bedürfnissen an.
Sie können unsere Schulungen auch als Remote Schulung im Virtual Classroom anfragen.
In drei Schritten zum Online Seminar im Virtual Classroom:
- Seminar auswählen und auf "Buchen" klicken
- Wählen Sie bei "Wie möchten Sie teilnehmen?" einfach "Online" aus.
- Formular ausfüllen und über den Button "Jetzt buchen" absenden.
Unser Kundenservice meldet sich bei Ihnen mit der Buchungsbestätigung.
Unsere Online Schulungen finden im Virtual Classroom statt. Ein Virtual Classroom bündelt mehrere Werkzeuge, wie Audio-Konferenz, Text-Chat, Interaktives Whiteboard, oder Application Sharing.
Vorteile von Virtual Classroom:
- Sie erhalten 1 zu 1 die gleiche Lernumgebung, die Sie auch vor Ort bei uns vorfinden
- Die technische Vorbereitung wird von den GFU-Technikern vorgenommen
- Sie erhalten remote Zugriff auf Ihren persönlichen Schulungs-PC im GFU-Seminarraum
- Die Virtual Classroom Lösung lässt sich auch im Browser betreiben
- Die GFU-Technik leistet wie gewohnt Soforthilfe bei Problemen
- Die Schulungsunterlagen bekommen Sie per Post zugeschickt
- Sie sparen Reisekosten und Zeit
- 17. Feb. - 19. Feb. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 22. Apr. - 24. Apr. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 23. Jun. - 25. Jun. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 25. Aug. - 27. Aug. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- 27. Okt. - 29. Okt. ✓ Noch einige Plätze frei ▶ Köln + Online/Remote
- Auch als Inhouse-Schulung, bundesweit mit Termin nach Wunsch und individuellen Inhalten
- Buchen ohne Risiko! Kostenfreie Stornierung bis zum Vortag des Seminars
Buchen Sie diese kostenfreien Serviceleistungen für Präsenzseminare ganz einfach während des Buchungsprozesses dazu!
Machen Sie sich keinen Kopf um die Anreise! Unser Shuttle fährt Sie. Oder Sie parken einfach auf einem extra für Sie reservierten Parkplatz.
Hotelzimmer gesucht? Wir organisieren Ihnen eins. Ihr Vorteil: Sie sparen Zeit und Geld!
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Parkplätze sind in ausreichender Zahl vorhanden. Reisen Sie mit dem Auto an, reservieren wir Ihnen einen Parkplatz.